CCO överlevnadsguide

 

CCO-karaktären är en ensam plats. Det finns färre än 500 personer med denna titel i världen, och den genomsnittliga löptiden är bara 26 månader. Effekten av COS på företagsvinster kan emellertid vara djupgående. De adresserar kundcentriska huvudformer (kundnöjdhet, kundbevarande och kundlojalitet) och hjälper till att formulera lönsamma kundstrategier som passar ditt företag eftersom de tjänar dina kunder. COS behärskar följande tre nyckelelement för affärsöverlevnad:

  1. Främja lönsamt kundbeteende (som kundlojalitet, kundupplevelse, behållningsplaner, innovation osv.)
  2. Skapa en kundcentrerad kultur (till exempel företagsengagemang, resultatindikatorer, incitament, rekryteringsmetoder etc.)
  3. Visa ditt värde (till exempel bidrag till intäkter, kostnadsbesparingar, ytterligare definition av CCO-roll, indikatorer, KPI, lön osv.)

Kör lönsamt kundbeteende

Att uppnå detta mål betyder dock inte att du är särskilt lönsam, även om nöjda och lojala kunder tenderar att öka lönsamheten. Men om du lägger till $ 5 i intäkter, spenderar du $ 10 i kundservice / supporttid, och du kommer inte att kunna driva lönsamt beteende. Du tappar pengar

CO har visat sig vara bra på att formulera lojalitetsprogram och belöna de mest lönsamma produkterna / tjänsterna baserat på incitament som ansvariga poäng och andra konvertibla varor och presentkort. Denna metod bygger meraförsäljning och ger en känsla av identitet som medlem av bojorna och förbättrar därmed känslan av kundlojalitet på grund av rättigheter. En annan aspekt av de lönsamhetskedjor som CCOS identifierar är att ge kunderna en stor grad av självbetjäning. Allt innehåll som online-beställning, vanliga frågor om problemlösning och online-dumpning kan spara kunder tid att få den information de behöver. Dessutom sparar självbetjäning per definition företaget tid och pengar jämfört med personligen betjänande kunder via telefon.

Å andra sidan kan självbetjäningsfunktionen förbättra kundupplevelsen och låta människor ha ett lågt intryck av att göra affärer med företaget. Under många år har kontorsbutiken jätte Staples använt den ett tag!

Skapa en kundcentrerad kultur

I början av 1960-talet, när termen “företagskultur” infördes, var den pekande frågan: “Vad är det? Yoghurt med industriell styrka?” I sin årsrapport samma år förklarades 1987 som ett kundår. Därför återvände IBM förmodligen 1988 till normala, likgiltiga till kundcentriska problem.

Självklart är nyckelpunkten att kundfokus inte är ett mirakel. Åtagande till kundnöjdhet, fasthållande och lojalitet bör vara en del av organisationens DNA-identitet. Det är dock lätt att lägga till kundcentricitet i företagets uppdrag. Att genomföra det i en organisation kräver lite arbete. C CO: s utvecklingsresultat är tätt för att verifiera att det verkligen följer den kundcentriska processen. Det uppmuntrar snäva anställda på alla nivåer att följa bästa praxis för sina positioner och därmed förbättra kundnöjdhet, behålla och lojalitet. En del människor granskar till och med rekryteringspraxis för att säkerställa att kvaliteten i samband med kundtjänstorientering är en del av den nya anställdens urvalsprocess.

Visa ditt värde

Kundnöjdhet, kvarhållning och lojalitet är mjuka vinster eftersom de inte är direkt relaterade till hårda kostnader (intäkter och utgifter), till exempel försäljning av fanwork. Det låter enkelt (till exempel att lägga till “kundcentriskt” i ditt uppdrag), men det är inte lätt.